La era digital ha ocasionado una transformación de gran envergadura y alcance global en la sociedad, impactando no solo en la forma en la que trabajamos o nos comunicamos sino también alterando los hábitos y métodos de compra de los consumidores. Este cambio de paradigma ha creado un contexto propicio para la emergencia y la consolidación de un concepto innovador, que es la omnicanalidad.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es un concepto de alcance global y complejidad significativa, que trasciende la simple oferta de múltiples canales de interacción con los clientes. En realidad, el elemento central de la omnicanalidad radica en la interoperabilidad, es decir, la capacidad de proporcionar una experiencia unificada y coherente al consumidor, independientemente del canal que utilice.
El propósito fundamental de una estrategia omnicanal es asegurar que todos los clientes puedan realizar sus compras de forma ágil y eficiente mediante diversos métodos, ya sea online como offline, abarcando opciones como el comercio electrónico, aplicaciones móviles o tiendas físicas entre otros.
Asimismo, la logística omnicanal debe permitir que el cliente reciba el producto en óptimas condiciones y en un plazo de tiempo reducido, brindándole la oportunidad de seleccionar fechas, horarios y lugares de entrega según su conveniencia.
Ventajas de la omnicanalidad
La logística omnicanal se ha vuelto indispensable para la gran mayoría de empresas y tiendas, dado que la fusión del e-commerce y ventas físicas suele representar el modelo de negocio más rentable y mejor valorado tanto por los consumidores como por los comerciantes.
Las ventajas de la omnicanalidad son diversas y benefician tanto a la rentabilidad de la empresa como a los propios clientes. Estas son las ventajas más relevantes:
- Reducir los tiempos de entrega y costes logísticos.
- Fortalecer la relación entre almacenes y puntos de entrega para una mejor colaboración.
- Expandir las alternativas de entrega de pedidos, como la opción de “click and collect” que permite realizar compras online y recoger los pedidos en la tienda posteriormente.
- Mejorar el proceso de preparación de pedidos con el objetivo de elevar la percepción de la marca.
- Optimizar la experiencia del cliente al reducir los tiempos de respuesta en la entrega de productos y en la gestión de devoluciones, lo que se conoce como logística inversa.
- Incrementar el impacto emocional positivo hacia la empresa.
- La comunicación entre la empresa y sus clientes se vuelve más fluida.
- Se aumenta la visibilidad y transparencia de todo el proceso logístico.
- Se atraen más clientes y se fortalece la fidelización de los clientes actuales.
- Mejora de la sostenibilidad.
¿Como poner en marcha una estrategia de logística omnicanal?
Para implementar una estrategia de logística omnicanal con éxito, implica intervenir en diversas áreas y llevar a cabo ciertas acciones:
Mejorar la eficiencia de la cadena de suministro
Para lograr la omnicanalidad en la cadena de suministro, es esencial sincronizar el inventario y la distribución en todos los canales de venta. Esto implica abordar desafíos significativos, ya que cada aspecto de la cadena de suministro necesita modernizarse. Para ello, es necesario implementar acciones de digitalización, automatización y, en algunos casos, robotización.
Transformar un almacén tradicional en un almacén omnicanal
Aunque el espacio físico pueda seguir siendo el mismo, las operaciones en un almacén omnicanal se distinguen notablemente de las de un almacén tradicional. Esta distinción radica en la necesidad de gestionar, con alta velocidad y mínimos errores, tanto la recepción de pedidos como las devoluciones, las cuales proceden de tiendas online, establecimientos físicos y otros canales, todo ello de manera integrada.
Mejorar la eficiencia de los procesos de entrega y devolución
La logística omnicanal asegura una experiencia de compra y devolución de productos consistente en todos los canales disponibles, de forma integrada, rápida y sin complicaciones.
Un sistema de entrega omnicanal debería posibilitar que los clientes elijan, compren y devuelvan productos a través del canal que prefieran.
Seguimiento de la omnicanalidad
Implementar una estrategia omnicanal sin un orden o planificación adecuada puede generar complicaciones en la cadena de suministro. Aunque instaurarla ofrece ventajas competitivas, una transferencia incorrecta de datos puede aumentar los márgenes de error.
¿Qué aspectos consideran que son importantes los clientes al adquirir un producto?
- Los clientes buscan coherencia en sus interacciones con las empresas, independientemente del canal que utilicen.
- Las interacciones con las empresas deben mantenerse consistentes incluso cuando los clientes opten por cambiar de canal en cualquier momento.
- Los clientes esperan que el acceso a toda la información sobre el estado de los pedidos sea sencillo. Además, demandan seguridad en sus cuentas y en sus transacciones.
- La personalización es importante, los clientes esperan que las empresas los conozcan en cada compra, mantengan un registro de sus compras pasadas y reconozcan y valoren su lealtad.
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