Das digitale Zeitalter hat einen tiefgreifenden und globalen Wandel in der Gesellschaft ausgelöst, der sich nicht nur auf die Art und Weise auswirkt, wie wir arbeiten oder kommunizieren, sondern auch die Kaufgewohnheiten und -methoden der Verbraucher verändert. Dieser Paradigmenwechsel hat ein Szenario erzeugt, das die Entstehung und die Verbreitung des innovativen Omnichannel-Konzepts begünstigt.
Was ist Omnichannel?
Omnichannel ist ein Konzept von globaler Reichweite und erheblicher Komplexität, das über das einfache Angebot mehrerer Kanäle für die Interaktion mit den Kunden hinausgeht. Das Kernelement des Omnichannel-Konzepts liegt in der Interoperabilität, d. h. in der Fähigkeit, dem Verbraucher ein einheitliches und stimmiges Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, welchen Kanal er nutzt.
Der grundlegende Zweck einer Omni-Channel-Strategie ist es, sicherzustellen, dass alle Kunden schnell und effizient über eine Vielzahl von Methoden einkaufen können, sowohl online als auch offline, einschließlich E-Commerce, mobile Apps, physische Geschäfte und anderen.
Darüber hinaus sollte die Omnichannel-Logistik es dem Kunden ermöglichen, das Produkt unter optimalen Bedingungen und in einem verkürzten Zeitrahmen zu erhalten, indem er die Möglichkeit erhält, Datum, Uhrzeit und Ort der Lieferung nach eigenem Ermessen zu wählen.
Vorteile von Omnichannel
Die Omnichannel-Logistik ist für die große Mehrheit der Unternehmen und Geschäfte unverzichtbar geworden, da die Verschmelzung von E-Commerce und physischem Verkauf häufig das profitabelste und am meisten geschätzte Geschäftsmodell sowohl für die Verbraucher als auch für die Einzelhändler darstellt.
Die Vorteile von Omnichannel sind vielfältig und kommen sowohl der Wirtschaftlichkeit des Unternehmens als auch den Kunden selbst zugute. Dies sind die wichtigsten Vorteile:
- Reduzierte Lieferzeiten und Logistikkosten.
- Stärkung der Beziehungen zwischen Lagern und Lieferstellen für eine bessere Zusammenarbeit.
- Ausweitung der Lieferalternativen, wie z. B. die "Click and Collect"-Option, die es ermöglicht, Online-Einkäufe zu tätigen und die Bestellungen zu einem späteren Zeitpunkt im Geschäft abzuholen.
- Verbesserung des Kommissionierungsprozesses mit dem Ziel, den Bekanntheitsgrad der Marke zu steigern.
- Optimieren des Kundenerlebnisses durch Verkürzung der Reaktionszeiten bei der Produktlieferung und dem Retourenmanagement, der so genannten Reverse Logistics.
- Steigerung der positiven emotionalen Wirkung auf das Unternehmen.
- Die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden wird erleichtert.
- Die Sichtbarkeit und Transparenz des gesamten Logistikprozesses wird gesteigert.
- Es werden mehr Kunden erreicht und die Loyalität der bestehenden Kunden wird gefestigt.
- Verbesserte Nachhaltigkeit.
Wie lässt sich eine Omnichannel-Logistikstrategie umsetzen?
Um eine erfolgreiche Omnichannel-Logistikstrategie umzusetzen, muss man in mehrere Bereiche eingreifen und bestimmte Maßnahmen durchführen:
Verbesserung der Effizienz der Lieferkette
Um eine Omnichannel-Lieferkette zu erreichen, müssen Bestände und Vertrieb über alle Vertriebskanäle hinweg synchronisiert werden. Dies setzt die Bewältigung erheblicher Herausforderungen voraus, da jeder Aspekt der Lieferkette modernisiert werden muss. Zu diesem Zweck müssen Maßnahmen zur Digitalisierung, Automatisierung und in einigen Fällen auch zur Robotisierung durchgeführt werden.
Umwandlung eines traditionellen Lagers in ein Omnichannel-Lager
Auch wenn der physische Raum derselbe bleibt, unterscheiden sich die Abläufe in einem Omnichannel-Lager erheblich von denen eines traditionellen Lagers. Der Unterschied liegt in der Notwendigkeit, sowohl den Eingang von Bestellungen als auch von Rücksendungen, die von Online-Shops, physischen Geschäften und anderen Kanälen kommen, mit hoher Geschwindigkeit und geringstmöglicher Fehlerquote auf integrierte Weise zu bearbeiten.
Verbesserung der Effizienz der Zustellungs- und Rückgabeprozesse.
Die Omni-Channel-Logistik sorgt für ein einheitliches Einkaufs- und Rückgabeerlebnis über alle verfügbaren Kanäle hinweg, integriert, schnell und nahtlos.
Ein Omnichannel-Liefersystem sollte es den Kunden ermöglichen, Produkte über den Kanal ihrer Wahl auszuwählen, zu kaufen und zurückzugeben.
Omnichannel-Überwachung
Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ohne angemessene Ordnung oder Planung kann zu Komplikationen in der Lieferkette führen. Dies bringt zwar Wettbewerbsvorteile mit sich, aber eine falsche Datenübertragung kann die Fehlerquote erhöhen.
Welche Aspekte sind den Kunden beim Kauf eines Produkts wichtig?
- Die Kunden wünschen sich Beständigkeit bei ihren Interaktionen mit Unternehmen, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.
- Kontinuität. Die Interaktionen mit den Unternehmen sollten auch dann bestehen bleiben, wenn der Kunde jederzeit den Kanal wechseln möchte.
- Die Kunden erwarten einen einfachen Zugang zu allen Informationen über den Auftragsstatus. Darüber hinaus verlangen sie Sicherheit für ihre Konten und Transaktionen.
- Personalisierung ist wichtig, denn die Kunden erwarten von den Unternehmen, dass sie sie bei jedem Kauf kennen lernen, dass sie ihre früheren Käufe aufzeichnen und dass sie ihre Treue erkennen und schätzen.
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