In unserem Beitrag über die Lieferkette oder Supply Chain, wurde bereits ausgeführt, dass die Lieferkette alle Vorgänge umfasst, die notwendig sind, damit ein Produkt den Endkunden erreicht. Wir haben dabei die "Auslieferung" als die letzte Phase der gesamten Kette definiert, da dies die Phase bezeichnet, in der das Produkt schließlich in die Hände des Kunden gelangt, der das Produkt bestellt und gekauft hat.
Wenn wir jedoch davon ausgehen, dass es sich bei der Lieferkette um ein integrales Produktmanagement handelt, ist die Definition der Auslieferung als letzte Phase nicht angebracht, da dann die Lieferkette nicht in ihrer Gesamtheit berücksichtigt wird, da es noch eine weitere, hier noch nicht ausgeführte Phase gibt, die aber im Alltag von Unternehmen und Nutzern eine zunehmende Rolle spielt: die Rückgaben.
Dieser industrielle Prozess, der die Rückgabephase steuert, wird als Reverse-Logistik bezeichnet.
Bedeutung der Reverse-Logistik
Unter Reverse-Logistik versteht man den Prozess der Planung und Kontrolle der Rückführung von Produkten vom Ort des Verbrauchs oder des Endverbrauchers zurück zum Hersteller oder Händler zwecks Verwertung, Reparatur, Recycling oder Entsorgung. Diese umgekehrte Logistik ist somit ein weiterer Bestandteil der Lieferkette, der erst nach der Phase der "Auslieferung" stattfindet.
Im Unterschied zur konventionellen Logistik, bei der die Waren vom Ursprung zum Endkunden transportiert werden, läuft der Prozess in umgekehrter Richtung ab: Die Waren werden dabei vom Endkunden zum Ursprung zurückbefördert.
Verschiedene Arten von Reverse-Logistik: ökologische und Rückgabelogistik
Ökologische Reverse-Logistik
Bei dieser Art von rückfließender Logistik kann das zurückgegebene Produkt nicht gelagert und wiederverkauft werden, sondern es durchläuft einen Prozess der Reparatur, des Recyclings oder der Entsorgung auf umweltfreundliche und für das Unternehmen rentable Weise. Am Ende der ökologischen Reverse-Logistik stehen die Prozesse der Wiederverwendung, Reparatur, Aufarbeitung und des Recyclings.
Rückgabelogistik
Wie der Name schon sagt, handelt es sich um eine umgekehrte Logistik, bei der ein Produkt in den Bestand zurückgegeben und wieder vermarktet werden kann, wie beispielsweise ein Kleidungsstück, das zurückgegeben wird, weil es dem Kunden, der es ursprünglich gekauft hat, nicht passt.
Der unaufhaltsame Boom des E-Commerce hat ein Kaufs- und Verkaufsszenario hervorgebracht, das ein äußerst personalisiertes Einkaufserlebnis bietet, einschließlich sehr anspruchsvoller Lieferzeiten, der Möglichkeit von uneingeschränkten Rücksendungen und frei von anderen unangenehmen Bedingungen. Um dem Kunden eine flexible und einfache Rückgabepolitik zu ermöglichen, mussten die Prozesse der Rücknahmelogistik in die Lieferkette der Unternehmen integriert werden und zwar unter Berücksichtigung aller Aspekte, die mit diesem Prozess verbunden sind: Transport, Lager oder Vertriebszentren, die auf die Aufnahme der Waren, die den Rückweg antreten, vorbereitet sind, sowie ein Bestandsmanagement dieser zurückgeführten Produkte, etc.
Die Kunden fühlen sich wohler, sicherer und sorgenfreier, wenn ihnen gewährleistet wird, dass sie im Falle der Unzufriedenheit mit einem Kauf, aus welchen Gründen auch immer, nicht mit dem Produkt, den Kosten oder den Unannehmlichkeiten behelligt werden.
Ausschlaggebende Faktoren der optimalen Reverse-Logistik
Die Rückführungslogistik im Zusammenhang mit Rückgaben erfordert ein besonderes Management, obwohl es sich sowohl bei der direkten als auch der Reverse-Logistik a priori um denselben Prozess handelt, nämlich der Bewegung von Produkten und Waren, bei der aber Ausgangs- und Endpunkte des Prozesses umgekehrt angeordnet sind, so dass es zwischen beiden Managementformen bedeutende Unterschiede gibt.
Zuerst sind in der direkten oder konventionellen Logistik die Qualität, die Quantität und die Verwaltung des Produkts besser vorhersehbar und können daher leichter geplant und kontrolliert werden. Dennoch stellt die umgekehrte Logistik aus mehreren Gründen ein anspruchsvolleres Verfahren dar:
Produktnachfrage:
Während in der konventionellen Logistik die Menge, die Qualität und das Zeitmanagement des Produkts präzise vorprogrammiert werden können, ist es fast unmöglich, eine Anzahl von Rücksendungen vorherzusehen. Die Komplexität dieser Schätzung ist der erste ausschlaggebende Faktor der unvorhersehbaren und anspruchsvolleren Reverse-Logistik, da die Reaktionsfähigkeit schneller sein muss, um einen optimalen und zufriedenstellenden Service am Kunden zu gewährleisten.
Transport:
In der Reverse-Logistik wird der Transport der Waren zurück zu ihrem Ursprungsort oder zu dem Lager, von dem aus sie die letzte Phase der Lieferung durchlaufen haben, in der Regel von mehr als einem Transport- oder Speditionsunternehmen durchgeführt, wobei jedes Unternehmen seine eigenen Bedingungen und Charakteristika aufweist, so dass sich die Anpassung und Koordinierung der Zeiten mit den Lieferungen in der Reverse-Logistik als komplizierter erweist, als in der direkten Logistik.
Lager:
Einen wesentlichen Beitrag zur Vermeidung von Interferenzen zwischen dieser und anderen Phasen der Lieferkette kann ein spezieller Lagerbereich für die zurückgegebenen Produkte leisten, die Gegenstand der Reverse-Logistik sind.
Nach dem Eingang der Produkte wird der Zustand des Produkts überprüft, um festzustellen, ob es wieder vermarktet werden kann oder ob es gegebenenfalls zurückgenommen oder repariert werden soll. Außerdem müssen Qualitätskontrollen und eine Neusortierung der Bestände vorgenommen werden. Nach dieser Identifizierungsphase werden einige Produkte erneut eingelagert. In dieser Phase des Prozesses ist es von entscheidender Bedeutung, über ein Lagersystem zu verfügen, das perfekt an die Eigenschaften des Produkts bzw. der Ladeeinheiten angepasst ist und darüber hinaus die Fläche und die Höhe des Lagers optimal ausnutzt.
Integration in die Unternehmensstrategie:
Der Kunde muss die Rückgabe als einfaches, schnelles und relativ bequemes Verfahren betrachten können, um eine vollständig zufriedenstellende Erfahrung mit dem Produkt wahrzunehmen. Mit anderen Worten: Der Kunde sollte das Gefühl haben, dass das Rückgabeverfahren so bequem und effizient ist, dass er die Entscheidung für den einen oder anderen Anbieter als einen Mehrwert betrachtet.
Um ein solches Produkterlebnis zu gewährleisten, ist es jedoch wichtig, dass die Reverse-Logistik einerseits in die Unternehmensstrategie integriert wird und dass andererseits die erforderlichen materiellen und personellen Ressourcen bereitgestellt werden, um sie zu einem effizienten und rentablen Teil des Unternehmens zu machen. Außerdem sollte ein gutes Reverse-Management möglichst als Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz wahrgenommen werden, wofür Bereiche wie Verwaltung, Finanzen, Logistik, Marketing usw. zuständig sind.
Vorteile einer effizienten Reverse-Logistik
Die Reverse-Logistik als ein wertschaffendes Unterscheidungsmerkmal für ein Unternehmen zu betrachten bietet folgende Vorteile:
- Verbessertes Markenimage: Erstens, weil der Kunde wahrnimmt, dass sein Einkauf bei einem Unternehmen mit großer Management- und Reaktionsfähigkeit erfolgt. Zweitens empfinden die Nutzer zunehmend positiv bewerteten Respekt und Engagement für die Umwelt, wenn das zurückgegebene Material oder Produkt zum Teil einer Recycling- oder Wiederverwendungskette wird.
- Rigide Bestandskontrolle: Die Reverse-Logistik erfordert zwar einen größeren Einsatz von Ressourcen, um eine klare und flexible Bestandskontrolle zu gewährleisten, aber dieser Bedarf an vermehrter Planung und Kontrolle führt dabei höchstwahrscheinlich zu weniger Spielraum für Fehler und vermeidbaren Folgekosten.
- Verbesserter Kundenservice: Eine größere und flexiblere Fähigkeit, auf den Kunden einzugehen, führt zu einer höheren Wertschätzung des Unternehmens, was wiederum mehr Kunden anspricht und die Kundentreue fördert.
- Quelle wertvoller Informationen: Die Reverse-Logistik ermöglicht dem Unternehmen nicht nur ein verbessertes Verständnis und eine bessere Kenntnis des Kunden, sondern auch mehr und genauere Informationen über das verkaufte Produkt. Rücksendungen liefern Informationen, die wertvoll sein können, sofern sie analysiert werden: Welche Art von Produkten wird am häufigsten zurückgegeben? (falls mehrere vermarktet werden) Welche Aspekte des Produkts könnten verbessert werden? Welcher Teil des Prozesses ist gescheitert? (der Kunde erhält nicht das, was er erwartet hat, die Verpackung ist defekt, das Produkt kommt in desolatem Zustand an, die Lieferzeiten sind länger als erwünscht...).
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