Decíamos en el post sobre cadena de suministro o supply chain, que la cadena de abastecimiento involucra todas las operaciones necesarias para que un producto llegue al cliente final. Definíamos la “entrega” como la fase final de toda esa cadena, puesto que es la etapa en la que el producto por fin llega a manos del cliente que ha solicitado y comprado ese producto.
Sin embargo, si consideramos que la cadena de suministro aborda una gestión integral de producto, definir la entrega como la última etapa sería no considerar de forma completa toda la supply chain. Y es que, hay otra fase de la que aún no hemos hablado y que está muy presente en el día a día de empresas y usuarios: las devoluciones.
Y, ¿cómo se denomina el proceso industrial que gestiona la etapa de las devoluciones? Logística inversa.
Definición de logística inversa, ¿qué es?
La logística inversa corresponde al proceso de planificación y control del retorno de los productos desde los puntos de consumo o usuario final hasta el fabricante o distribuidor para efectuar su recuperación, reparación, reciclaje o eliminación. De este modo, la logística inversa es una etapa más de la cadena de suministro, y tiene lugar después de la etapa de “entrega”.
La diferencia entre la logística convencional, llevar la mercancía desde Origen hasta Cliente Final, es que el proceso se realiza de forma inversa: llevar la mercancía desde Cliente Final hasta el Origen.
Tipos de logística inversa: logística inversa verde y logística inversa de devolución
Logística inversa verde:
Se trata del flujo inverso en el que el producto que se devuelve no puede volver a almacenarse y venderse de nuevo, si no que pasa a un proceso de reparación, reciclaje o eliminación de forma respetuosa con el medio ambiente y rentable para la empresa. Al final de la etapa de la logística inversa verde, se llevan a cabo los procesos de reutilización, reparación, restauración y reciclaje.
Logística inversa de devolución:
Como su propio nombre indica, es la logística inversa vinculada al producto que puede volver a formar parte del stock y estar en disposición de volver a comercializarse como, por ejemplo, un artículo de ropa cuya devolución se debe a un tallaje inadecuado para el cliente que lo compró en primer lugar.
El imparable auge del e-commerce ha puesto sobre la mesa un escenario de compraventa en el que impera una experiencia de compra super personalizada, con tiempos de entrega exigentes y ofreciendo la posibilidad de realizar devoluciones sin limitaciones ni condiciones incómodas. Ofrecer una política de devoluciones ágil y fácil para el cliente hace que las empresas hayan tenido que integrar procesos de logística inversa dentro de su cadena de suministro, teniendo en cuenta todos los aspectos que participan en ese proceso: transporte, bodega o centro de distribución preparado para dar cabida a esa mercancía que realiza el camino inverso, gestión de stock de esos productos que se devuelven, etc.
Los clientes se sienten más cómodos, más seguros y con mayor libertad cuando perciben que en caso de insatisfacción con la compra, sea cual sea el motivo, no van a tener que cargar ni con el producto, ni con el coste, ni realizar trámites incómodos.
Factores que influyen en una óptima logística inversa
La logística inversa asociada a las devoluciones necesita una gestión específica. Si bien tanto la logística directa como la logística inversa, a priori, se ocupan de un mismo proceso que es el movimiento de productos y mercancías, los puntos de partida y final se colocan a la inversa en el proceso, y eso hace existan diferencias notorias entre ambas gestiones.
Para empezar, en la logística directa o convencional, la calidad, la cantidad y la gestión del producto es más predecible y, por tanto, puede ser planificada y controlada de forma más fácil. Pero la logística inversa es un proceso más exigente por diversos motivos:
Demanda del producto:
Mientras que, en la logística convencional se puede programar la cantidad, la calidad y la gestión de los tiempos del producto de forma mucho más estricta, es casi imposible anticipar un número de devoluciones. La complejidad de esa estimación es el primer condicionante de la logística inversa, más impredecible y más exigente, puesto que la capacidad de reacción debe ser mayor para mantener un servicio de óptimo y que satisfaga al cliente.
Transporte:
En la logística inversa, el transporte de las mercancías a su punto de origen o a la bodega del que salieron para la última etapa de fase de entrega, suele llevarse a cabo a través de más de una empresa de transporte y distribución, cada una con sus propias condiciones y características, por lo que albergar y coordinar esos tiempos con esas entregas resulta más complicado en la logística inversa que en la logística directa.
Bodega o Almacén:
Contar con una zona de la bodega específica para los productos que se devuelven y que, por tanto, pasan a ser objeto de la logística inversa, ayudará de forma considerable a que esta etapa de la cadena de suministro no interfiera en el resto de las etapas.
Una vez recibidos los productos, se procede a la verificación del estado del producto, por si se puede volver a comercializar o si, por el contrario, debe retirarse o repararse. También se desarrollará un control de calidad y una nueva clasificación en el inventario. Tras esa fase de identificación, algunos productos volverán a almacenarse. En esta fase del proceso, es crucial contar son un sistema de almacenaje que se adapte perfectamente a las características del producto y/o las unidades de carga y que, además, aproveche al máximo la superficie y altura de la bodega.
Integración en la estrategia empresarial:
Para ofrecer una experiencia de producto completamente satisfactoria, el cliente debe percibir que la devolución es un trámite fácil, rápido y relativamente cómodo. Dicho de otra forma, el cliente debería tener la sensación de que el trámite de la devolución resulta tan cómodo y eficiente que lo considera un factor de valor añadido a la hora de elegir un vendedor u otro.
Pero para lograr ese objetivo, es importante que la logística inversa esté integrada en la estrategia de negocio y que se destinen los recursos materiales y humanos necesarios para que sea una parte del negocio eficiente, rentable y que, a poder ser, que su buena gestión se perciba como una ventaja competitiva respecto a la competencia. Aquí entran áreas de administración, financiera, de logística, de marketing, etc.
Ventajas de una logística inversa eficiente
Considerar la logística inversa como un elemento diferenciador y de valor agregado para una empresa, reportará en diversas ventajas:
- Mejora de la imagen de marca: en primer lugar, porque el cliente percibe que realiza la compra a una empresa con gran capacidad de gestión y respuesta. Y, en segundo lugar, porque si el material o el producto que se devuelve pasa a formar parte de una cadena de reciclaje o reutilización, los usuarios percibirán un respeto y una implicación con el medio ambiente cada vez más valoradas.
- Control de stock férreo: la logística inversa exigirá un mayor despliegue de recursos para que el control sobre el inventario sea claro y ágil, pero esa exigencia de mayor planificación y control repercutirá muy posiblemente en un menor margen de error y costes innecesarios.
- Mejor servicio al cliente: una capacidad de respuesta al cliente más amplia y más fluida hará que la empresa esté mejor valorada, pudiendo atraer así a más clientes y fidelizando a los habituales.
- Fuente de información de valor: la logística inversa permitirá a una empresa entender y conocer mejor al cliente, pero también tener más y mejor información sobre el producto que comercializa. La devolución proporciona una información que puede ser valiosa si se analiza: qué tipos de producto se devuelven más (si es que se comercializan varios), por qué, qué aspectos se pueden mejorar del producto, qué parte del proceso falla (el cliente no recibe lo que esperaba, el embalaje es defectuoso, el producto llega mal, los plazos de entrega se extienden más de lo deseado…)
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